A Deco defendeu esta terça-feira, no Parlamento, o reforço da proteção do consumidor perante as plataformas de TVDE, nomeadamente quanto ao processo de disponibilização do livro de reclamações na respetiva aplicação, e mais transparência na formação do preço do serviço.
“Há um elemento fundamental que está a faltar em todos os projetos, que é o reforço, neste caso, da proteção do consumidor, sobretudo no seu relacionamento com as plataformas”, afirmou Paulo Fonseca, da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco).
O assessor de Relações Institucionais da associação, que falava numa audição na Assembleia da República no âmbito das iniciativas legislativas que alteram o regime do transporte em veículos descaracterizados a partir de plataforma eletrónica (TVDE), salientou que a degradação da qualidade do serviço não está relacionada só com a prestação do motorista, mas também com o relacionamento do consumidor com a plataforma.
Para Paulo Fonseca, basta pensar “no sistema de reclamação”, que “é completamente opaco” e não se reforça no “diploma, por exemplo, que o livro de reclamações tem de estar disponível nas próprias aplicações, porque há uma interpretação que se faz que basta estar previsto no site da empresa”.
“Desafio os próprios senhores deputados a encontrar uma forma de efetuar uma reclamação junto às próprias plataformas. E aqui o legislador nada diz. E, sobretudo, o consumidor não tem forma de interagir com o próprio operador sem que seja através de um chatbot, sem qualquer intervenção humana”, apontou.
DEGRADAÇÃO DO SERVIÇO
Do seu ponto de vista, “há uma degradação constante da qualidade do próprio serviço e não há uma necessidade de garantir condições mínimas” nos serviços ao consumidor, “sobretudo pela própria plataforma”, nem quanto a “regras de transparência” em termos de “informação de preço” ou de outras condições.
Em termos de reclamações relacionadas com o serviço TVDE, Ana Sofia Ferreira, coordenadora do Departamento Jurídico e Económico da Deco, avançou que se referem principalmente a “a degradação da qualidade do serviço”, designadamente com “questões relacionadas com higiene e segurança”.
QUEIXAS
Além disso, acrescentou, existem também “reclamações relacionadas com dificuldade na comunicação, por causa da questão da língua portuguesa”, com a associação a defender que “deve ser obrigatória”, embora os utilizadores possam escolher outro idioma, por ser a língua portuguesa “expectável num serviço prestado em Portugal”.
Outras reclamações apresentadas à Deco referem-se a “tempos de espera, cancelamento de serviço, muita dificuldade no reembolso”, cobrança “de taxa de espera” sem justificação ou “de valores mesmo quando a viagem não é realizada” e “a dificuldade de reclamar”.
“A ausência de livro de reclamações na própria aplicação da plataforma, que é aquela que o consumidor utiliza para contratar o serviço, e efetivamente mesmo quando alguém consegue apresentar a reclamação, a resposta é inexistente, ou ‘resposta tipo’ que não resolve a situação”, frisou Ana Sofia Ferreira, vincando que “há uma grande dificuldade em chegar” às plataformas que, na verdade, são “com quem o consumidor se relaciona”.
Após questões dos deputados do Chega, PSD e PS, Paulo Fonseca notou que para a Deco a mobilidade deve ser olhada de “forma integrada e multimodal”, em que “o consumidor, independentemente do local em que esteja, tenha acesso a diferentes formas de transporte”.
No entanto, observou que o serviço público do táxi, criado para dar resposta à necessidade de deslocação em áreas “muitas vezes onde não existia essa capacidade ou facilidade” tem agregado “um conjunto de características, designadamente a universalidade e a acessibilidade”, que impõe uma “regulação económica”, o que não acontece com os TVDE.
FALTA DE TRANSPARÊNCIA
O representante da Deco considerou ainda que “não há qualquer transparência a nível da formação do preço” do serviço de TVDE, apesar de não defender a sua regulação, e que se opõe “veementemente à possibilidade de os próprios motoristas classificarem” os passageiros, pois isso poderá posteriormente ter “impacto no preço” a pagar pelo serviço.
Em março, mais de sete anos após a entrada em vigor, a revisão da lei que estabelece o regime jurídico dos TVDE passou no parlamento à especialidade, com aprovação dos projetos de PSD e CDS-PP, ficando assim mais perto de sofrer a maior revisão de sempre com a proposta de lei do PSD a ser aquela que traz mais alterações e que pretende atualizar o enquadramento legal à evolução tecnológica e ao crescimento do mercado.
Com Observador
